Работая с клиентами, нужно в первую очередь обращать внимание на все его претензии и жалобы и в срочном порядке реагировать на такое проявление чувств. Изначально нужно выслушать клиента, затем спокойным голосом и уравновешенным состоянием согласиться с его высказываниями. В большинстве случаев клиентские жалобы оправданы, и компания несет ответственность за причиненные неудобства. Если не решить правильно возникший конфликт, обиженный клиент, отстаивая справедливость, может публично выразить свои негативнее мысли по отношению к компании. Персонал не должен занимать позицию обороны и всячески пытаться отстоять честь компании, это может привести к плохим последствиям. Клиент должен почувствовать поддержку, принять извинения и услышать все возможные способы решения возникшей проблемы. В процессе решения проблемы компания своими действиями должна проявить заботу о клиенте.

Нужно выяснить причину неудовлетворенности со стороны покупателя и потом пытаться решить ситуацию. Правильным решением является узнать мнение клиента о разрешении данной проблемы. Он поймет, что его мнение важно. Каждая уважающая себя компания должна иметь разработанную систему работы с клиентскими жалобами и предложениями. Решить эффективно поступившую жалобу является важной и неотъемлемой частью рабочего процесса каждой организации.

Помните, что с точки зрения клиента, каждая его жалоба очень серьезна. Клиенту нужно изложить весь процесс решения вопроса и поинтересоваться, согласен ли он с такими вариантами решения. Поступившую клиентскую жалобу нужно решать внутри организации, а не водить клиента по кругу, отправляя его в разные отделы. Он не должен испытывать чувство вины за происходящее, а наоборот должен почувствовать некую защищенность и уверенность.

Решая вопрос с жалобой, нужно поддерживать связь с клиентом, информируя его о происходящем процессе.Находясь в курсе событий, клиент действительно понимает, что его вопрос решают и о нем не забыли. Телефонный звонок показывает уважение со стороны компании, а письменное обращение должно не только содержать извинения, но и нести благодарность за полученный опыт. Можно указать в письме, что решение данной жалобы помогло улучшить качество обслуживания клиентов.